客户服务的五个建议
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您的电子商务网站开始营运，您开始面对客服问题了；很多人对客服这项业务避之唯恐不及，怕被「烦死」，其实不用那么担心，因为真正需要您去处理的客服信，一般情况下都远比您想象中少。
而当您处理那些真正的客服信时，我们提供以下五个建议：
1. 避免使用制式文件
只有全面性发布公告、例行信息通知等主题，才适合用充满了公式化口吻的官方说法，如果是网友有问题发问，甚至是用充满了情绪性字眼的抱怨，那都不适合用制式文件回复。
您得扪心自问，「我是大企业吗？」、「我是公家机关吗？」显然您不是，所以您不需要用充满了官僚味道的制式说法来表现网站的「专业」；您是一个电子商务市场中力争上游的购物网站，您需要造访贵网站的「每一个」访客，您需要去伺候他们，照顾到他们百分之九十以上的需求，更正确地说就是，不管他们来自何方、什么身分或说了些什么，他们都是老大。
要让访客感觉您是在跟他本人说话，而不是在应付一封客服信。
2. 使用社区语言
建议您从社区的角度出发，使用网络社区的语言，以同理心去和他们「对话」，末了再附上您的真实姓名，或者是您的网络昵称。
如果您不清楚什么是社区语言，那就从最基本的文字表情开始，例如「 ^ ^ 」、「 :) 」、「 >< 」、「 ^___^ 」等等。
3. 保留再次对话的空间
您可以心里面很不想应付客服信，可是您表现给访客看到的，该是很欢迎他们继续来信提出任何问题和建议，您将会很高兴地与他们对话；最后，不论信件的主题或您回复的内容是什么，末了都要加上「如果还有问题，请您一定要再写信来告诉我们，我们一定会给您满意的解释」。
4. 先回再说
收到客服信的时候，您未必有时间马上处理，有时候也必须先请教其它人员才能得到解释；可是千万不要抱着「等一下再处理」或「问到了再回复」的想法，您必须马上回复！
以同理心想象着访客此刻可能正焦虑地坐在计算机前，恨不得可以直接打电话跟您沟通，您怎么可以让人家如此等待？您所需要做的事情是，先回复一封信告诉他，已经收到他的问题，不过需要请程序人员来解决，您已经联络相关人员进行处理，估计
3 个小时之后会有答案，一有结果，您一定会马上通知他，最后，当然还要加上一句，您一定会给他满意的解释。
5. 尽可能地详尽
您不需要顾虑对方是不是懂网络或懂程序，面对问题，您的回复内容应该尽可能地详尽，就算是灌水，使用一些不着边际的形容词，也都会比短短的几句官腔官调来得好。
例如，有网友使用线上刷卡时碰到了困难，您检查的结果发现，原来是他操作错误，可能是还未完成交易时，就关掉了窗口；您除了这么告诉他之外，您还可以将整个金流程式运作的流程解释一遍，然后再指出他在哪一个环节出了什么问题。
不要问别人，问您自己就可以了，收到这样一封回函，心里是不是舒服多了？ |
